Klantgericht telefonerenDo’s en don’ts in klantgerichtheidTaalgebruik aan de telefoon Actief luisteren Informatieverstrekking Klachtenafhandeling Waarom deze training? In toenemende mate zijn er afdelingen in bedrijven met een puur serviceverlenend karakter. Deze serviceverlening gaat veelal via de telefoon. Het kan bijvoorbeeld gaan om pure informatieverstrekking, telefonische voorlichting en advies of afhandeling van bezwaren. Naast externe klanten die te woord worden gestaan, verloopt veel interne communicatie met bepaalde afdelingen ook telefonisch. In de training leert u basisvaardigheden voor telefonisch communiceren. Van kop tot staart leert u klantgericht te zijn. Hoe snel neemt u op? Wat zegt u wanneer u opneemt? Wat doet u als u doorverbindt? Etc. In de training leert u de begrippen betrouwbaarheid, deskundigheid, zelfvertrouwen en enthousiasme meer inhoud te geven. Aan de telefoon oefent u praktijksituaties die voor uw specifieke werk van toepassing zijn. In deze situaties bewijst u dat u klantgericht kunt zijn en op heldere wijze informatie weet over te brengen. Voorafgaand aan de training levert u een selectie opgenomen gesprekken in bij onze trainer. In overleg met de opdrachtgever wordt desgewenst gekozen voor de techniek van mysterie calling. Zo’n gesprek zal als start van de training worden gebruikt. Vanuit de organisatie ontvangt Moovs graag de visie op klantgericht werken, procedures en afspraken. De training wordt afgestemd op uw ingebrachte casuïstiek en de richtlijnen vanuit de organisatie. Programmapunten
Resultaten van de training U weet de kwaliteit van dienstverlening van uw organisatie op een hoog peil te houden. U bent in staat om te slagen voor een test op klantgerichtheid aan de telefoon. U weet een duidelijke lijn aan te brengen in uw informatie overdracht. U weet waar u het over heeft in een gesprek, bent eerlijk en kiest een heldere argumentatie. Daarnaast weet u rustig en beheerst te praten. En enthousiasme uit te stralen door variatie in stemhoogte, articulatie en ‘er te zijn’ voor de klant. U ontvangt van ons een set tipkaarten waarmee u de belangrijkste vaardigheden uit de training snel kunt opfrissen. Duur 1 of 2 daagse training |
