Mystery Calling


Kennis van de mate van klantgerichtheid en deskundigheid.
Kennis van de mate van klanttevredenheid.
Feedback en implementatie.
Optimaliseren van telefonische contacten, klantgerichtheid en deskundigheid.
Vergroten van klanttevredenheid en klantentrouw.

Waarom deze interventie?
De service afdelingen van bedrijven (klant contact centers) zijn een belangrijk aanspreekpunt voor klanten en hebben dan ook een grote invloed in het creëren van klantentrouw. Zij krijgen in de meeste gevallen de feedback van klanten te horen als bijvoorbeeld processen niet goed lopen of als er klachten zijn. Receptionisten/telefonisten, klantenservice of callcenter agents moeten in staat zijn om ‘klantgericht’ te telefoneren. Hierbij horen zij in staat te zijn om op een juiste wijze te communiceren, klantvriendelijk te zijn en leren om te gaan met boze of ontevreden klanten. Ze zijn allen het visitekaartje van het bedrijf en dit vraagt een correcte, klantvriendelijke en dienstbare houding ten opzichte van hun doelgroep.

Er kunnen ‘Mystery Calls’ worden gedaan om te kijken hoe vaardig de medewerkers zijn op het gebied van klantgericht telefoneren. Aan de hand van de uitkomsten en rapportages van deze 'Mystery Calls' kan de aandacht gericht worden op eventuele verbeterpunten. Uiteindelijk zal u uw klanten nog klantvriendelijker en deskundiger te woord kunnen staan en zal de klanttevredenheid en klantentrouw worden vergroot.

Programmapunten
Ontwikkeling en voorbereiding Mystery calling:
  • Opzet testonderzoek
  • Ontwikkeling scorelijst met ratingschaal gericht op houding, gedrag en deskundigheid
  • Samenstelling klankbordgroep en mystery callers
  • Briefing managers
Uitvoering van de mystery callings:
  • Nulmeting
  • Rapportage van de resultaten
  • Resultaten zichtbaar maken
  • Effectmeting
Rapportage:
  • Resultaten
  • Conclusie en aanbevelingen

Resultaten
U heeft inzicht in de mate van klantgerichtheid en deskundigheid van uw receptionisten/ telefonisten/callcenter agents en/of service medewerkers en u bent bewust van eventuele tekortkomingen. U weet hoe de klantgerichtheid en deskundigheid verbeterd kunnen worden, hoe de medewerkers dit in praktijk kunnen uitvoeren en hoe u dit op de medewerkers kunt overbrengen. Kortom; u weet hoe u uw klanten nog klantgerichter en deskundiger te woord kan staan, waardoor de klanttevredenheid en klantentrouw aanzienlijk zal worden vergroot!

Duur
Afhankelijk voor grootte en doorlooptijd