Openbaar sprekenHet kennen van en verplaatsen in klanten Communiceren met ‘publiek’ in normale én lastige situaties Service verlenen met plezier voor de klant en jezelf Conflicten en klachten leren zien als kans voor verbetering Waarom deze training? Medewerkers van een ‘front-office’ zijn veelal het visitekaartje van een bedrijf of organisatie. In hun dienstverlenende functie staat het (eerste) contact met publiek voorop. Hun manier van communiceren, hun houding en gedrag zijn van grote invloed op hoe dat contact verloopt. In deze training vergroten we het handelingsvermogen van uw medewerkers in hun omgang met het publiek door verschillende gespreksvaardigheden aan te geven en in te trainen. In de training krijgt u allereerst inzicht in het communicatieproces en de factoren die daarin een rol spelen. Daarna onderzoeken we hoe het begrip ‘klantgerichtheid’ in uw organisatie wordt gehanteerd. Hierbij staan we stil bij de verwachtingen die uw organisatie heeft ten opzichte van u, en bij de grenzen die u voor uzelf aan klantgerichtheid stelt. Om u te steunen in uw contact met ‘het publiek’ oefent u vervolgens verschillende gesprekstechnieken: telefoneren, overtuigend en klantgericht overkomen, slecht-nieuws brengen en klachtafhandeling. Dit alles in praktijksetting als in uw normale werksituatie. Voor lastigere situaties leert u tenslotte hoe u met conflicten kunt omgaan om escalatie te voorkomen. Programmapunten Ontwikkeling en voorbereiding Mystery Vistit:
Resultaten van de training Na de training kunt u effectief, efficiënt en overtuigend informatie aan klanten geven. De gespreksvaardigheden die u daartoe heeft geoefend kunt u (waar van toepassing) ook telefonisch toepassen. U heeft zicht op eigen drijfveren en belemmeringen om op een professionele wijze met klanten op te gaan. Lastige situaties die in het contact met burgers ontstaan kunt u inschatten. In situaties waarin conflicten dreigen te ontstaan bent u in staat om zonodig escalatie te voorkomen. Duur 1 of 2 dgse training |
