Zorg en Zekerheid

Medewerkers meer in gesprek met de klant

In een winkel geholpen worden door een medewerker die de tijd voor je neemt. Een callcentermedewerker aan de lijn krijgen die begrijpt waarom die zorgbehandeling belangrijk voor je is. De Leidse zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid heeft succesvol geïnvesteerd in een verbetering van de relatie met klanten. Medewerkers van het callcenter en van de zeven winkels zijn getraind in klantvriendelijkheid en advisering.

Nee, klachten over de klantgerichtheid waren niet de aanleiding. “Maar ik merkte dat we nog slagen konden maken”, zegt Elmar Stoelinga, manager Front Office van de Leidse zorgverzekeraar. “Aan het verbeteren van de kwaliteit van gesprekken werd onvoldoende aandacht besteed, zowel in de winkels als aan de telefoon. Tegelijkertijd wilden we dat de medewerkers meer alert zouden worden op koopsignalen. Hard selling past niet bij onze cultuur, maar een klant alert maken op andere verzekeringen valt voor mij gewoon onder een goed advies.”

Zorg en Zekerheid nam contact op met Moovs, om medewerkers ‘op een ander niveau te trainen’. “Veel trainingen zijn instrumenteel van opzet: hoe heet je een klant welkom? Wij wilden meer het bewustzijn prikkelen: met wie ben je nou in gesprek, hoe reageert een klant op jou? Een andere insteek dus. Moovs heeft onze intentie heel goed weten te vertalen.” Bijkomend voordeel: de training paste perfect in de Beroeps Begeleiden Leerweg. Elmar Stoelinga: “Daardoor sloten onze strategische doelstellingen één op één aan bij die van P&O. Maar ook zonder BBL was die training er gekomen.”

‘Meer in gesprek’
Theo van der Meer, teamleider Winkels van Zorg & Zekerheid, valt zijn collega bij. “Je ziet duidelijk dat medewerkers nóg klantgerichter zijn. Ze zijn meer in gesprek met de klant, ze zijn alerter en vertellen meer.” De aanpak van Moovs viel meteen goed. Theo: “Ik heb zelf ook veel trainingen meegemaakt, maar ik vond deze training heel verfrissend. De aanpak met theorie en rollenspellen met acteur werkte goed. Die ervaringen konden deelnemers één op één doorvertalen naar de praktijk.”

Scepsis verdween
De scepsis die er hier en daar was, verdween snel. “Er zijn altijd medewerkers die zeggen: weer een training, dat hebben we al vaker meegemaakt. Maar het rendement van de trainingen van Moovs is dat ze een spiegel kregen voorgehouden. Hoe doen we het nu en wat kan er beter?” medewerkers van het Contact Center was de training van grote toegevoegde waarde. “Mensen worden met de neus op de feiten gedrukt: ik doe het nu altijd zo, maar misschien kan ik het toch beter anders doen. Wat ik vooral van de trainingen merk, is dat medewerkers zich beter in de klant kunnen inleven. ‘Ik begrijp dat u boos bent.’ ‘Natuurlijk is het een teleurstelling voor u.’ De opzet met acteurs vond ik heel leuk en nuttig.”

Draaiboek als borging
Moovs heeft een draaiboek gemaakt om de borging van de trainingen te garanderen. Hierin staat een tijdspad met tools waarmee teamleiders tijdens werkoverleg of coaching-on-the-job, de thema’s ‘klantgerichtheid en commercieel bewustzijn’ bij hun medewerkers blijvend op de kaart kunnen zetten. In een workshop met de teamleiders is dit borgingsdraaiboek ingetraind.

Beroeps Begeleidende Leerweg
Zorg en Zekerheid heeft ervoor gekozen zijn personeel op te leiden volgens een zogenaamd BBL-leertraject. Deze vorm van leren sluit goed aan bij de dagelijkse werkpraktijk. Het traject is namelijk zo ingericht dat de werknemer door middel van korte intensieve scholingsbijeenkomsten en praktijkopdrachten al werkend leert. Zorg en Zekerheid heeft de opleidingen afgestemd op de MBO- richtingen: Commercieel Medewerker Binnendienst en Contactcenter Medewerker. De werknemer heeft hierbij de mogelijkheid om binnen drie jaar via dit traject officieel erkende deelcertificaten van een MBO-diploma te behalen of zelfs (in geval van de medewerkers contact center) een volledig erkend MBO-diploma.

Zorg en Zekerheid wordt bij de inrichting van dit project ondersteund door het bureau Eduper. Zij organiseren de randvoorwaarden en adviseren ten aanzien van de in te kopen opleidingen. Het traject wordt onder toezicht van het ROC Twente uitgevoerd. Zorg en Zekerheid heeft een groot deel van het opleidingstraject laten invullen door het trainingsbureau Moovs. Het traject biedt Zorg en Zekerheid de ruimte om binnen het kader van het reguliere onderwijs corporate trainingen te kunnen aanbieden.

Voor het doorlopen van een BBL-traject zoals bij Zorg en Zekerheid stelt de Wet Vermindering Afdracht (WVA) een subsidie op de loonbelasting en werkgeverspremies beschikbaar die kan oplopen tot € 2.560,- per fulltime deelnemer (=36 upw). Deze subsidie is in principe beschikbaar voor elk bedrijf dat zijn personeel via een BBL-traject wil